SvayaИИ-платформаТехнические решенияПродуктыУслугиПлатформа
ВойтиПопробовать бесплатно

Каталог технических решений / Оценка каждого разговора с клиентом, а не каждого сотого

Оценка каждого разговора с клиентом, а не каждого сотого

Руководитель обычно успевает разобрать два-три разговора из ста, и о сорванном разговоре узнают не из записи, а из жалобы клиента.

На входе расшифровки звонков или переписка с клиентами и свод критериев компании, что вы требуете от сотрудника в разговоре, как здороваться, что выяснять, чего не обещать. На выходе оценка каждого разговора по каждому пункту свода с цитатой-обоснованием, короткая сводка для карточки клиента и список разговоров, которые руководителю стоит разобрать целиком. Звук платформа не принимает, на вход идет готовая расшифровка текстом.

Как платформа делает этот ответ

Каждый запуск идет одним и тем же конвейером обработки. Наружу уходит только обезличенный текст.

Вопрос или документобычными словами
Права доступакаждый видит только свое
Поиск по вашим документамна ваших серверах
граница ваших серверовМаскирование персональных данныхсомнение означает маскирование
Языковая модельвидит только обезличенный текст
Проверка ответаопора на найденные данные
Ответ и журналвидно, на чем основан ответ
1

Что подали на вход

Подали свод из пяти критериев разговора со справкой по продуктам для сверки обещаний и расшифровки трех звонков, имена уходят метками. Ниже начало входа дословно.

Отрасль организации - Банки. Свод критериев разговора: 1. Поздороваться и назвать имя и организацию. 2. Выяснить, с чем обращается клиент, и проговорить вопрос своими словами. 3. Не обещать сроков и условий, которых нет в справке по продуктам. 4. Предложить следующий шаг: оформить заявку, перезвонить или передать старшему. 5. Попрощаться и назвать, что будет дальше и когда. Справка по продуктам: дебетовая карта доставляется 3-5 рабочих дней по городу; вклад «Сезонный» открывается в отделении или в приложении; возврат ошибочного списания рассматривается до 10 рабочих дней. Разговор 1. Оператор: Добрый день, банк «Северный», меня зовут Алина. Клиент: Здравствуйте, я заказывал карту неделю назад, ее все нет. Оператор: Подскажите номер заявки. Вижу, карта передана в доставку вчера, по городу это три-пять рабочих дней, то есть до пятницы. Клиент: Хорошо. Оператор: Если до пятницы не привезут, позвоните, я оформлю розыск. Всего доброго! Разговор 2. Оператор: Банк «Северный», слушаю. Клиент: Хочу открыть вклад «Сезонный», какая ставка? Оператор: Ставку не подскажу, посмотрите на сайте. Клиент: А открыть по телефону можно? Оператор: Наверное, можно, завтра точно откроем, приходите куда угодно. Клиент: Так по телефону или приходить? Оператор: Ну я не знаю, до свидания. Разговор 3. Оператор: Добрый день, банк «Северный», Марат. Клиент: С меня второй месяц списывают за подписку, которую я отключал! Если не вернете, закрою счет и напишу жалобу. Оператор: Понимаю вас, проверяю. Вижу отключение от 3 августа и списание 12 августа. Оформляю возврат, по правилам это до десяти рабочих дней. Клиент: Долго, но ладно. Оператор: Заявка № 8817, я прослежу и перезвоню в четверг. Клиент: Спасибо.
2

Как платформа это обработала

Работа прошла конвейер, показанный выше. В этом записанном запуске персональных данных во входе не обнаружено, отвечала модель GigaChat-Max, весь запуск занял 9,5 с, израсходовано 954 токена на запрос.Каждому запуску задано правило отвечать только по входным данным и ничего не додумывать, а когда ответа нет, прямо сказать «в ваших данных этого нет». В рабочей версии модель сменная, это GigaChat, YandexGPT, иностранные модели или своя модель на ваших серверах. Как устроена платформа.

3

Что получилось

Ответ модели дословно.

Оценка разговора 1:

  1. Выполнен («Добрый день, банк "Северный", меня зовут Алина»).
  2. Выполнен («я заказывал карту неделю назад, ее все нет» — оператор уточняет детали заказа).
  3. Выполнен (оператор называет сроки доставки карты согласно справке по продуктам).
  4. Выполнен («Если до пятницы не привезут, позвоните, я оформлю розыск»).
  5. Выполнен («Всего доброго!»).

Сводка разговора 1: Клиент уточнял статус доставки карты, получил информацию о сроках и инструкции на случай задержки.

Оценка разговора 2:

  1. Нет («Банк "Северный", слушаю.» — отсутствует представление оператора).
  2. Частично («Хочу открыть вклад "Сезонный"») — оператор уточнил запрос, но не повторил его своими словами.
  3. Нет («Ставку не подскажу... Наверное, можно, завтра точно откроем...» — сотрудник обещает открытие вклада без уточнения деталей и противоречит информации о способах открытия вклада).
  4. Нет («Ну я не знаю, до свидания.» — отсутствие четкого следующего шага).
  5. Нет («До свидания.» — прощается формально, не сообщает клиенту дальнейших действий).

Сводка разговора 2: Клиент хотел узнать условия и порядок открытия вклада, остался без конкретной информации и ясного плана действий.

Оценка разговора 3:

  1. Выполнен («Добрый день, банк "Северный", Марат»).
  2. Выполнен («С меня второй месяц списывают за подписку, которую я отключал!» — оператор выяснил суть проблемы и подтвердил понимание ситуации).
  3. Выполнен («Оформляю возврат, по правилам это до десяти рабочих дней» — соответствует срокам возврата средств из справки по продуктам).
  4. Выполнен («Заявка № 8817, я прослежу и перезвоню в четверг»).
  5. Выполнен («Спасибо.» — диалог завершен корректно, указаны дальнейшие действия).

Сводка разговора 3: Клиент обратился с проблемой повторного списания после отключения услуги, заявлен возврат средств и контроль оператором.

Разобрать руководителю:

  • Разговор 2 — грубые нарушения пунктов 1, 3, 4 и 5: оператор не представился, дал неверную информацию о возможности открытия вклада, не предложил конкретный следующий шаг и некорректно завершил разговор.
Подробности для технических специалистов

Оценочный запуск на этом сайте идет одним обращением к языковой модели, подготовленный вход после замены персональных данных уходит в нее целиком. Время шагов по отдельности не измеряется, поэтому и не показывается.

Израсходовано 954 токена на запрос и 506 токенов на ответ. Токен - это единица, которой языковая модель измеряет текст, в русском языке от двух до пяти знаков в зависимости от модели.

Из каких шагов собран этот маршрут

Так эта задача описана внутри платформы. Здесь виден порядок шагов, заданный заранее, а не запись вашего запуска. Что происходило в конкретном запуске, показывает паспорт запуска в кабинете.

  1. 1
    Шаг языковой моделиздесь начинается маршрут

    Платформа ждет ответа до 120 секунд. Если шаг не ответил, платформа повторяет его до 2 раз (пауза между повторами растет). Если не вышло и после повторов, задача уходит на шаг 4 (передача человеку).

    • Дальше шаг 2 (преобразование данных).
    Подробности для технических специалистов

    score · ai-step · generate · score-call · llm-strong · pdn

  2. 2
    Преобразование данных

    Срока ожидания у этого шага в маршруте нет. Повторов у этого шага нет. Отдельной ветки на случай ошибки у этого шага нет.

    • Дальше шаг 3 (подтверждение человеком), если выполнено условие.
    • Дальше маршрут заканчивается.
  3. 3
    Подтверждение человеком

    Срока ожидания у этого шага в маршруте нет. Повторов у этого шага нет. Отдельной ветки на случай ошибки у этого шага нет.

    Здесь задачу смотрит человек. Он может подтвердить, не согласиться, отклонить.

    • Дальше маршрут заканчивается, когда человек выбрал «подтвердить».
    • Дальше маршрут заканчивается, когда человек выбрал «не согласиться».
    • Дальше маршрут заканчивается, когда человек выбрал «отклонить».
    Подробности для технических специалистов

    supervisor-gate · gate

    Если подтверждение человеком выключено на ваших серверах, платформа продолжает маршрут так, как будто человек выбрал «отклонить». В поставляемых решениях оно включено.

  4. 4
    Передача человеку

    Срока ожидания у этого шага в маршруте нет. Повторов у этого шага нет. Отдельной ветки на случай ошибки у этого шага нет.

    Здесь задачу смотрит человек. Он может продолжить, прекратить.

    • Дальше шаг 1 (шаг языковой модели), когда человек выбрал «продолжить».
    • Дальше маршрут заканчивается, когда человек выбрал «прекратить».
    Подробности для технических специалистов

    call-to-supervisor · escalation

    Если подтверждение человеком выключено на ваших серверах, платформа продолжает маршрут так, как будто человек выбрал «прекратить». В поставляемых решениях оно включено.

Маршрут описан текстом, который читает человек. Мы отдаем это описание заказчику вместе с самим техническим решением. Как устроены агентские сценарии.

Что происходит с вашими данными

На серверах вашей компании

  • Документы, поиск и указатель остаются на ваших серверах
  • Замена и возврат персональных данных, таблица замен не покидает ваши серверы
  • Журнал действий со сцепкой контрольных сумм

Рабочая версия ставится на серверах вашей компании или в вашем облаке.

Внешняя языковая модель

  • Получает только обезличенный текст
  • Персональных данных не видит

Со своей моделью на ваших серверах данные никуда не уходят.

Проверить на своих данных

Пример записан заранее, просмотр страницы ничего никуда не отправляет. Загруженный при проверке файл хранится на этом сайте и удаляется кнопкой в кабинете или по сроку хранения. В аккаунте это же техническое решение работает живым запуском, на готовом примере или на ваших данных.