Каталог технических решений / Обращение клиента, закрытое действием, а не ответом

Обращение клиента, закрытое действием, а не ответом

Простой чат-бот отвечает словами, а клиенту нужно действие, например перенести доставку, оформить возврат или сменить адрес. На фразе «передаю оператору» польза бота заканчивается.

На входе обращение клиента и данные его заказа. Конвейер понимает, какое действие нужно, проверяет по данным, возможно ли оно, готовит операцию в учетной системе и текст подтверждения клиенту и ведет журнал. Операцию подтверждает человек, у автоматики заданы пороги.

Направление формирующееся. Отдельные звенья таких конвейеров уже работают в промышленной эксплуатации у крупных компаний, а здесь показан подход на демонстрационных данных. На витрине шаги конвейера собраны в один прогон. В рабочей версии каждый шаг выполняется отдельным действием в ваших системах и записывается в журнал. Итог прогона не действие, а проект решения, и его подтверждает человек.

Как платформа делает этот ответ

Каждый прогон идет одним и тем же конвейером обработки. Наружу уходит только обезличенный текст.

Вопрос или документобычными словами

Права доступакаждый видит только свое

Поиск по вашим документамна ваших серверах

граница ваших серверов

Маскирование персональных данныхсомнение означает маскирование

Языковая модельвидит только обезличенный текст

Проверка ответаопора на найденные данные

Ответ и журналвидно, на чем основан ответ

Что подали на вход

Подали обращение о переносе доставки и выгрузка из пяти заказов. Ниже начало входа дословно.

Отрасль организации - Розница. Обращение клиента: «Добрый день. Заказ 74096 оформлен с доставкой на четверг, но меня не будет дома. Перенесите, пожалуйста, на субботу после 14:00. Если курьер в субботу не возит, тогда в пункт выдачи на Юбилейной.» Выгрузка заказов: номер;статус;доставка;дата;интервал;адрес 74096;передан в доставку;курьер;2026-08-21;10-18;Москва, Профсоюзная 9 74112;передан в доставку;пункт выдачи;2026-08-18;-;Мытищи, Юбилейная 12 74109;собирается;курьер;2026-08-20;14-20;Москва, Ленинский 41 73995;возврат оформлен;-;-;-;- 73961;доставлен;пункт выдачи;2026-08-11;-;Москва, Ленинский 41 Правила переносов: курьерская доставка возможна со вторника по субботу, интервалы 10-14, 14-18, 18-22; перенос без доплаты - не позднее чем за сутки; смена способа доставки на пункт выдачи возможна до передачи заказа курьеру в день доставки.

Как платформа это обработала

Прогон прошел конвейер, показанный выше. В этом записанном прогоне персональных данных во входе не обнаружено, отвечала модель GigaChat-Max, весь прогон занял 6,8 с, израсходовано 621 токен на запрос. Каждому прогону задано правило отвечать только по входным данным и ничего не додумывать, а когда ответа нет, прямо сказать «в ваших данных этого нет». В рабочей версии модель сменная, это GigaChat, YandexGPT или своя модель на ваших серверах. Как устроена платформа.

Что получилось

Ответ модели дословно. Номера ответов отвечают номерам вопросов из входа.

Шаг 1: Клиент просит перенести заказ №74096 с текущей даты (четверг) на субботу после 14:00 или, если суббота недоступна, изменить способ доставки на пункт выдачи на Юбилейной. Шаг 2: Проверка по данным и правилам: - Текущий статус заказа — передан в доставку; - Дата текущего заказа — четверг, интервал доставки — 10-18 часов; - Запрашиваемая дата переноса — суббота, время после 14:00; - Согласно правилам, перенос возможен не позднее чем за сутки, а текущая дата обращения позволяет выполнить перенос; - Курьерская доставка доступна в субботу, но необходимо уточнить наличие подходящего временного интервала; - Смена способа доставки на пункт выдачи также допустима согласно правилам. Шаг 3: Вариант 1 (перенос на субботу): - поле: номер заказа; значение: 74096 - поле: дата доставки; значение: 2026-08-23 - поле: интервал доставки; значение: 14-18 Текст подтверждения клиенту: Ваш заказ №74096 перенесён на субботу с интервалом доставки 14-18 часов. Подтверждение внесено вручную ответственным сотрудником. Вариант 2 (смена способа доставки на пункт выдачи): - поле: номер заказа; значение: 74096 - поле: способ доставки; значение: пункт выдачи - поле: адрес пункта выдачи; значение: Мытищи, Юбилейная 12 Текст подтверждения клиенту: Способ доставки вашего заказа №74096 изменён на самовывоз из пункта выдачи по адресу Мытищи, Юбилейная 12. Подтверждение внесено вручную ответственным сотрудником.

Подробности для технических специалистов

Оценочный прогон на этом сайте идет одним обращением к языковой модели, подготовленный вход после замены персональных данных уходит в нее целиком. Время шагов по отдельности не измеряется, поэтому и не показывается.

Израсходовано 621 токен на запрос и 376 токенов на ответ. Токен - это единица, которой языковая модель измеряет текст, в русском языке это примерно два-три знака.

Что происходит с вашими данными

На серверах вашей компании

Документы, поиск и указатель остаются на ваших серверах
Замена и возврат персональных данных, таблица замен не покидает ваши серверы
Журнал действий со сцепкой контрольных сумм

Рабочая версия ставится на серверах вашей компании или в вашем облаке.

Внешняя языковая модель

Получает только обезличенный текст
Персональных данных не видит

Со своей моделью на ваших серверах данные никуда не уходят.

Проверить на своих данных

Пример записан заранее, просмотр страницы ничего никуда не отправляет. Загруженный при проверке файл хранится на этом сайте и удаляется кнопкой в кабинете или по сроку хранения. В аккаунте это же техническое решение запускается живым прогоном, на готовом примере или на ваших данных.