Каталог технических решений / Обращение клиента, закрытое действием, а не ответом

Обращение клиента, закрытое действием, а не ответом

Простой чат-бот отвечает словами, а клиенту нужно действие, например перенести доставку, оформить возврат или сменить адрес. На фразе «передаю оператору» польза бота заканчивается.

На входе обращение клиента и данные его заказа. Конвейер понимает, какое действие нужно, проверяет по данным, возможно ли оно, готовит операцию в учетной системе и текст подтверждения клиенту и ведет журнал. Операцию подтверждает человек, у автоматики заданы пороги.

Пример показан на демонстрационных данных. На витрине шаги конвейера идут одним запуском. В рабочей версии платформа выполняет каждый шаг отдельным действием в ваших системах и пишет его в журнал. Запуск заканчивается проектом решения, и утверждает этот проект человек.

Как платформа делает этот ответ

Каждый запуск идет одним и тем же конвейером обработки. Наружу уходит только обезличенный текст.

Вопрос или документобычными словами

Права доступакаждый видит только свое

Поиск по вашим документамна ваших серверах

граница ваших серверов

Маскирование персональных данныхсомнение означает маскирование

Языковая модельвидит только обезличенный текст

Проверка ответаопора на найденные данные

Ответ и журналвидно, на чем основан ответ

Что подали на вход

Подали обращение о переносе доставки и выгрузка из пяти заказов. Ниже начало входа дословно.

Отрасль организации - Розница. Обращение клиента: «Добрый день. Заказ 74096 оформлен с доставкой на четверг, но меня не будет дома. Перенесите, пожалуйста, на субботу после 14:00. Если курьер в субботу не возит, тогда в пункт выдачи на Юбилейной.» Выгрузка заказов: номер;статус;доставка;дата;интервал;адрес 74096;передан в доставку;курьер;2026-08-21;10-18;Москва, Профсоюзная 9 74112;передан в доставку;пункт выдачи;2026-08-18;-;Мытищи, Юбилейная 12 74109;собирается;курьер;2026-08-20;14-20;Москва, Ленинский 41 73995;возврат оформлен;-;-;-;- 73961;доставлен;пункт выдачи;2026-08-11;-;Москва, Ленинский 41 Правила переносов: курьерская доставка возможна со вторника по субботу, интервалы 10-14, 14-18, 18-22; перенос без доплаты - не позднее чем за сутки; смена способа доставки на пункт выдачи возможна до передачи заказа курьеру в день доставки.

Как платформа это обработала

Работа прошла конвейер, показанный выше. В этом записанном запуске персональных данных во входе не обнаружено, отвечала модель GigaChat-Max, весь запуск занял 6,4 с, израсходовано 834 токена на запрос.Каждому запуску задано правило отвечать только по входным данным и ничего не додумывать, а когда ответа нет, прямо сказать «в ваших данных этого нет». В рабочей версии модель сменная, это GigaChat, YandexGPT, иностранные модели или своя модель на ваших серверах. Как устроена платформа.

Что получилось

Ответ языковой модели приведен дословно и разложен по шагам, которые она назвала. Последний шаг - это проект решения, и утверждает его человек. В кабинете подтверждение ставите вы, и оно ложится в журнал действий.

Шаг 1

Клиент просит перенести заказ №74096 с текущей даты (четверг) на субботу после 14:00 либо изменить способ доставки на пункт выдачи на Юбилейной.

Шаг 2 · Проверяем возможность переноса согласно правилам

Текущая дата доставки — 2026-08-21 (суббота), запрос поступил заранее, значит перенос возможен;
Интервал "после 14:00" соответствует доступным интервалам (14-18);
Смена способа доставки на пункт выдачи также допустима, так как заказ еще не передан курьеру в день доставки.

Шаг 3 · Возможны два варианта действий

Вариант А (перенос)

поле: номер заказа, значение: 74096
поле: статус, значение: передается в доставку
поле: дата, значение: 2026-08-26
поле: интервал, значение: 14-18

Текст подтверждения клиенту: Ваш заказ №74096 перенесён на субботу, 26 августа, интервал доставки 14-18 часов. Подтверждение необходимо выполнить вручную.

Вариант Б (смена способа доставки)

поле: номер заказа, значение: 74096
поле: статус, значение: собирается
поле: доставка, значение: пункт выдачи
поле: адрес, значение: Мытищи, Юбилейная 12

Текст подтверждения клиенту: Способ доставки вашего заказа №74096 изменён на пункт выдачи по адресу Мытищи, Юбилейная 12. Подтверждение необходимо выполнить вручную.

Подробности для технических специалистов

Оценочный запуск на этом сайте идет одним обращением к языковой модели, подготовленный вход после замены персональных данных уходит в нее целиком. Время шагов по отдельности не измеряется, поэтому и не показывается.

Израсходовано 834 токена на запрос и 354 токена на ответ. Токен - это единица, которой языковая модель измеряет текст, в русском языке от двух до пяти знаков в зависимости от модели.

Из каких шагов собран этот маршрут

Так эта задача описана внутри платформы. Здесь виден порядок шагов, заданный заранее, а не запись вашего запуска. Что происходило в конкретном запуске, показывает паспорт запуска в кабинете.

1
Шаг языковой моделиздесь начинается маршрут
Платформа ждет ответа до 45 секунд. Если шаг не ответил, платформа повторяет его до 2 раз (пауза между повторами растет). Если не вышло и после повторов, задача уходит на шаг 5 (передача человеку).
- Дальше шаг 2 (преобразование данных).
Подробности для технических специалистов
read-intent · ai-step · classify · read-intent · llm-standard · pdn
2
Преобразование данных
Срока ожидания у этого шага в маршруте нет. Повторов у этого шага нет. Отдельной ветки на случай ошибки у этого шага нет.
- Дальше шаг 3 (шаг языковой модели), если выполнено условие.
- Дальше шаг 5 (передача человеку).
3
Шаг языковой модели
Платформа ждет ответа до 60 секунд. Если шаг не ответил, платформа повторяет его до 2 раз (пауза между повторами растет). Если не вышло и после повторов, задача уходит на шаг 5 (передача человеку).
- Дальше шаг 4 (подтверждение человеком).
Подробности для технических специалистов
draft-operation · ai-step · generate · draft-operation · llm-standard · pdn
4
Подтверждение человеком
Срока ожидания у этого шага в маршруте нет. Повторов у этого шага нет. Отдельной ветки на случай ошибки у этого шага нет.
Здесь задачу смотрит человек. Он может подтвердить, поправить, отклонить.
- Дальше маршрут заканчивается, когда человек выбрал «подтвердить».
- Дальше шаг 3 (шаг языковой модели), когда человек выбрал «поправить».
- Дальше маршрут заканчивается, когда человек выбрал «отклонить».
Подробности для технических специалистов
actions-gate · gate
Если подтверждение человеком выключено на ваших серверах, платформа продолжает маршрут так, как будто человек выбрал «отклонить». В поставляемых решениях оно включено.
5
Передача человеку
Срока ожидания у этого шага в маршруте нет. Повторов у этого шага нет. Отдельной ветки на случай ошибки у этого шага нет.
Здесь задачу смотрит человек. Он может продолжить, прекратить.
- Дальше шаг 1 (шаг языковой модели), когда человек выбрал «продолжить».
- Дальше маршрут заканчивается, когда человек выбрал «прекратить».
Подробности для технических специалистов
actions-to-operator · escalation
Если подтверждение человеком выключено на ваших серверах, платформа продолжает маршрут так, как будто человек выбрал «прекратить». В поставляемых решениях оно включено.

Маршрут описан текстом, который читает человек. Мы отдаем это описание заказчику вместе с самим техническим решением. Как устроены агентские сценарии.

Что происходит с вашими данными

На серверах вашей компании

Документы, поиск и указатель остаются на ваших серверах
Замена и возврат персональных данных, таблица замен не покидает ваши серверы
Журнал действий со сцепкой контрольных сумм

Рабочая версия ставится на серверах вашей компании или в вашем облаке.

Внешняя языковая модель

Получает только обезличенный текст
Персональных данных не видит

Со своей моделью на ваших серверах данные никуда не уходят.

Проверить на своих данных

Пример записан заранее, просмотр страницы ничего никуда не отправляет. Загруженный при проверке файл хранится на этом сайте и удаляется кнопкой в кабинете или по сроку хранения. В аккаунте это же техническое решение работает живым запуском, на готовом примере или на ваших данных.