Каталог технических решений / Ответ клиенту первой линией по данным заказа, без ожидания оператора

Ответ клиенту первой линией по данным заказа, без ожидания оператора

Больше половины обращений в поддержку составляют типовые вопросы вида «где мой заказ», и клиент ждет оператора там, где ответ уже стоит в учетной системе.

Поиск по документам делает Svaya.База знаний.

На входе обращение клиента и выгрузка заказов со статусами. На выходе готовый ответ клиенту по данным его заказа и отметка, когда обращение нестандартное и его нужно передать оператору вместе с уже собранным контекстом.

Как платформа делает этот ответ

Каждый запуск идет одним и тем же конвейером обработки. Наружу уходит только обезличенный текст.

Вопрос или документобычными словами

Права доступакаждый видит только свое

Поиск по вашим документамна ваших серверах

граница ваших серверов

Маскирование персональных данныхсомнение означает маскирование

Языковая модельвидит только обезличенный текст

Проверка ответаопора на найденные данные

Ответ и журналвидно, на чем основан ответ

Что подали на вход

Подали три обращения покупателей, выгрузка из восьми заказов со статусами и правила первой линии. Ниже начало входа дословно.

Отрасль организации - Розница. Обращения покупателей: 1. Заказ 74112 обещали вчера, в приложении до сих пор «собирается». Где он? 2. Хочу перенести доставку заказа 74096 на субботу после 14 часов. 3. Пришла не та расцветка по заказу 73988, что делать? Выгрузка заказов со статусами: номер;статус;дата_обещания;служба_доставки;пункт 74112;передан в доставку;2026-08-18;СДЭК-стенд;Мытищи, Юбилейная 12 74109;собирается;2026-08-20;курьер;Москва, Ленинский 41 74102;доставлен;2026-08-16;пункт выдачи;Королев, Циолковского 3 74096;передан в доставку;2026-08-21;курьер;Москва, Профсоюзная 9 73995;возврат оформлен;2026-08-14;пункт выдачи;Мытищи, Юбилейная 12 73988;доставлен;2026-08-15;курьер;Химки, Молодежная 2 73970;отменен;2026-08-12;-;- 73961;доставлен;2026-08-11;пункт выдачи;Москва, Ленинский 41 Правила, доступные первой линии: перенос доставки возможен со вторника по субботу, интервалы 10-14, 14-18 и 18-22, без доплаты при обращении не позднее чем за сутки; обмен и возврат при браке или пересорте оформляет только оператор после осмотра фотографий товара.

Как платформа это обработала

Работа прошла конвейер, показанный выше. В этом записанном запуске персональных данных во входе не обнаружено, отвечала модель GigaChat-Max, весь запуск занял 2,4 с, израсходовано 979 токенов на запрос.Каждому запуску задано правило отвечать только по входным данным и ничего не додумывать, а когда ответа нет, прямо сказать «в ваших данных этого нет». В рабочей версии модель сменная, это GigaChat, YandexGPT, иностранные модели или своя модель на ваших серверах. Как устроена платформа.

Что получилось

Ответ модели дословно. Номера ответов отвечают номерам вопросов из входа.

Ваш заказ №74112 был передан в службу доставки СДЭК-стенд и сейчас находится в статусе "передан в доставку". Дата обещанной доставки — 2026-08-18. Возможно, информация в приложении обновляется с задержкой. Рекомендуем проверить статус позже еще раз.

Передача оператору. Необходимо изменить дату и время доставки заказа 74096 на субботу после 14 часов.

Передача оператору. Требуется оформление обмена или возврата по причине получения неверной расцветки товара (заказ 73988).

Подробности для технических специалистов

Оценочный запуск на этом сайте идет одним обращением к языковой модели, подготовленный вход после замены персональных данных уходит в нее целиком. Время шагов по отдельности не измеряется, поэтому и не показывается.

Израсходовано 979 токенов на запрос и 128 токенов на ответ. Токен - это единица, которой языковая модель измеряет текст, в русском языке от двух до пяти знаков в зависимости от модели.

Из каких шагов собран этот маршрут

Так эта задача описана внутри платформы. Здесь виден порядок шагов, заданный заранее, а не запись вашего запуска. Что происходило в конкретном запуске, показывает паспорт запуска в кабинете.

1
Преобразование данныхздесь начинается маршрут
Срока ожидания у этого шага в маршруте нет. Повторов у этого шага нет. Отдельной ветки на случай ошибки у этого шага нет.
- Дальше шаг 2 (шаг языковой модели), если выполнено условие.
- Дальше шаг 3 (шаг языковой модели).
2
Шаг языковой модели
Платформа ждет ответа до 20 секунд. Если шаг не ответил, платформа повторяет его до 1 раза (пауза между повторами растет). Если не вышло и после повторов, задача уходит на шаг 3 (шаг языковой модели).
- Дальше маршрут заканчивается.
Подробности для технических специалистов
answer-by-order · ai-step · generate · answer-by-order · llm-standard · pdn
3
Шаг языковой модели
Платформа ждет ответа до 15 секунд. Повторов у этого шага нет. Отдельной ветки на случай ошибки у этого шага нет.
- Дальше маршрут заканчивается.
Подробности для технических специалистов
hand-to-operator · ai-step · generate · hand-to-operator · llm-light · pdn

Маршрут описан текстом, который читает человек. Мы отдаем это описание заказчику вместе с самим техническим решением. Как устроены агентские сценарии.

Что происходит с вашими данными

На серверах вашей компании

Документы, поиск и указатель остаются на ваших серверах
Замена и возврат персональных данных, таблица замен не покидает ваши серверы
Журнал действий со сцепкой контрольных сумм

Рабочая версия ставится на серверах вашей компании или в вашем облаке.

Внешняя языковая модель

Получает только обезличенный текст
Персональных данных не видит

Со своей моделью на ваших серверах данные никуда не уходят.

Проверить на своих данных

Пример записан заранее, просмотр страницы ничего никуда не отправляет. Загруженный при проверке файл хранится на этом сайте и удаляется кнопкой в кабинете или по сроку хранения. В аккаунте это же техническое решение работает живым запуском, на готовом примере или на ваших данных.