Каталог технических решений / Ответ клиенту первой линией по данным заказа, без ожидания оператора

Ответ клиенту первой линией по данным заказа, без ожидания оператора

Больше половины обращений в поддержку составляют типовые вопросы вида «где мой заказ», и клиент ждет оператора там, где ответ уже стоит в учетной системе.

На входе обращение клиента и выгрузка заказов со статусами. На выходе готовый ответ клиенту по данным его заказа и отметка, когда обращение нестандартное и его нужно передать оператору вместе с уже собранным контекстом.

Как платформа делает этот ответ

Каждый прогон идет одним и тем же конвейером обработки. Наружу уходит только обезличенный текст.

Вопрос или документобычными словами

Права доступакаждый видит только свое

Поиск по вашим документамна ваших серверах

граница ваших серверов

Маскирование персональных данныхсомнение означает маскирование

Языковая модельвидит только обезличенный текст

Проверка ответаопора на найденные данные

Ответ и журналвидно, на чем основан ответ

Что подали на вход

Подали три обращения покупателей, выгрузка из восьми заказов со статусами и правила первой линии. Ниже начало входа дословно.

Отрасль организации - Розница. Обращения покупателей: 1. Заказ 74112 обещали вчера, в приложении до сих пор «собирается». Где он? 2. Хочу перенести доставку заказа 74096 на субботу после 14 часов. 3. Пришла не та расцветка по заказу 73988, что делать? Выгрузка заказов со статусами: номер;статус;дата_обещания;служба_доставки;пункт 74112;передан в доставку;2026-08-18;СДЭК-стенд;Мытищи, Юбилейная 12 74109;собирается;2026-08-20;курьер;Москва, Ленинский 41 74102;доставлен;2026-08-16;пункт выдачи;Королев, Циолковского 3 74096;передан в доставку;2026-08-21;курьер;Москва, Профсоюзная 9 73995;возврат оформлен;2026-08-14;пункт выдачи;Мытищи, Юбилейная 12 73988;доставлен;2026-08-15;курьер;Химки, Молодежная 2 73970;отменен;2026-08-12;-;- 73961;доставлен;2026-08-11;пункт выдачи;Москва, Ленинский 41 Правила, доступные первой линии: перенос доставки возможен со вторника по субботу, интервалы 10-14, 14-18 и 18-22, без доплаты при обращении не позднее чем за сутки; обмен и возврат при браке или пересорте оформляет только оператор после осмотра фотографий товара.

Как платформа это обработала

Прогон прошел конвейер, показанный выше. В этом записанном прогоне персональных данных во входе не обнаружено, отвечала модель GigaChat-Max, весь прогон занял 2,2 с, израсходовано 766 токенов на запрос. Каждому прогону задано правило отвечать только по входным данным и ничего не додумывать, а когда ответа нет, прямо сказать «в ваших данных этого нет». В рабочей версии модель сменная, это GigaChat, YandexGPT или своя модель на ваших серверах. Как устроена платформа.

Что получилось

Ответ модели дословно. Номера ответов отвечают номерам вопросов из входа.

1. Ваш заказ №74112 передан в службу доставки СДЭК-стенд и будет доставлен сегодня в пункт Мытищи, Юбилейная 12. Статус "Собирается" мог отображаться временно из-за обновления информации у перевозчика. 2. Передача оператору. Необходимо изменить дату и время доставки заказа 74096 на субботу после 14 часов. 3. Передача оператору. Требуется оформление обмена или возврата по причине получения неверной расцветки (заказ 73988).

Подробности для технических специалистов

Оценочный прогон на этом сайте идет одним обращением к языковой модели, подготовленный вход после замены персональных данных уходит в нее целиком. Время шагов по отдельности не измеряется, поэтому и не показывается.

Израсходовано 766 токенов на запрос и 114 токенов на ответ. Токен - это единица, которой языковая модель измеряет текст, в русском языке это примерно два-три знака.

Что происходит с вашими данными

На серверах вашей компании

Документы, поиск и указатель остаются на ваших серверах
Замена и возврат персональных данных, таблица замен не покидает ваши серверы
Журнал действий со сцепкой контрольных сумм

Рабочая версия ставится на серверах вашей компании или в вашем облаке.

Внешняя языковая модель

Получает только обезличенный текст
Персональных данных не видит

Со своей моделью на ваших серверах данные никуда не уходят.

Проверить на своих данных

Пример записан заранее, просмотр страницы ничего никуда не отправляет. Загруженный при проверке файл хранится на этом сайте и удаляется кнопкой в кабинете или по сроку хранения. В аккаунте это же техническое решение запускается живым прогоном, на готовом примере или на ваших данных.