Документация / Возможности / Каналы общения с пользователями
Каналы общения с пользователями
Для руководителя клиентского сервисаДля администратораПри выборе мест, где отвечает ИИ-ассистент
Клиенты и сотрудники компании пишут в разные места (на сайт, в рабочий чат или в мессенджер). Платформа принимает вопросы из каждого такого места и отвечает на них там же. Когда вопрос должен разобрать человек, платформа передает разговор сотруднику в ту систему обслуживания, которой компания уже пользуется. Эта страница о том, откуда можно задать вопрос, как разговор переходит к сотруднику и чего платформа при этом не делает.
Термины этой страницы:
- ИИ-ассистент - это программа на языковой модели, которая отвечает на вопросы по документам и данным компании.
- Канал - это место, где идет разговор с ИИ-ассистентом (например, чат на сайте компании или корпоративный чат).
- Встраиваемая панель - это окно ИИ-ассистента внутри другой программы компании (например, внутри корпоративного портала).
- Система обслуживания - это программа, в которой сотрудники компании разбирают обращения (например, система учета обращений контакт-центра).
- Маскирование - это замена персональных данных метками, чтобы эти данные не ушли за пределы компании.
- Трасса - это запись того, как платформа выполнила один запрос по этапам, от поступления запроса до результата.
9. Каналы общения с пользователями
Каналы общения с пользователями: веб-сайт, корпоративный чат, встраиваемая панель, мессенджеры; передача диалога сотруднику в систему обслуживания заказчика.
Откуда можно разговаривать с ИИ-ассистентом
Каналы на платформе следующие:
- Сайт компании.
- Корпоративный чат (какой именно продукт корпоративного чата подключен, администратор задает в настройках платформы).
- Встраиваемая панель внутри другой программы компании.
- Мессенджеры.
Все каналы подключены к платформе одинаково, по общему для всех каналов формату обмена сообщениями. В этом формате для каждого канала заданы следующие сведения:
- Входящее сообщение собеседника (текст, вложения и время).
- Ответ ИИ-ассистента, в том числе с отметкой о том, что дальше отвечает человек.
- Опознание собеседника (как его учетная запись в канале, например номер в мессенджере, связана с его учетной записью на платформе).
- Пределы канала (длина сообщения, допустимые вложения и оформление текста, например жирный шрифт и списки).
ИИ-ассистент знает предел канала заранее и готовит ответ, который в этот предел укладывается.
Как платформа принимает сообщения и узнает собеседника
- Сообщения, которые канал сам присылает на платформу (например, мессенджер), платформа проверяет по подписи (служебной отметке, по которой видно, что сообщение пришло из подключенного канала). Сообщение с неверной подписью платформа не принимает и записывает в журнал отбракованных сообщений.
- Платформа связывает собеседника в канале с учетной записью на платформе и по ней определяет, какие документы компании ему можно показывать. Собеседник без учетной записи (например, посетитель сайта) получает только ответы, для которых не нужны права (например, открытые всем сведения или статус своего обращения), и документы компании ИИ-ассистент ему не выдает.
- Если права собеседника узнать не удалось, ИИ-ассистент тоже дает только ответы, для которых не нужны права, и содержимое документов компании не выдает. Изменить это правило в настройках нельзя.
Как разговор переходит к сотруднику
Когда ИИ-ассистент отмечает, что дальше должен отвечать человек, платформа передает разговор сотруднику в систему обслуживания, которой компания уже пользуется. Вместе с разговором сотрудник получает историю переписки и краткую сводку разговора, которую платформа собирает по шаблону без языковой модели. В истории и сводке есть то, что нужно сотруднику, и расспрашивать собеседника заново не требуется.
Если система обслуживания недоступна, разговор ждет в очереди передачи, а собеседник получает сообщение о том, что ему ответит сотрудник.
Как платформа защищает сообщения от потери, повторов и утечки данных
- Если платформа временно не может принять сообщение, она сообщает об этом каналу, и канал повторяет доставку позже.
- Сообщения, которые платформа уже приняла, не теряются, если связь с каналом пропала. Ответ, который не удалось отправить в канал, платформа помечает недоставленным. По этой пометке видно, что собеседник ответа не получил.
- Если канал прислал одно и то же сообщение дважды, платформа узнает повтор, не запускает обработку второй раз и возвращает прежний ответ.
- Если маскирование недоступно, платформа не отправляет сообщение во внешний канал (например, в мессенджер), чтобы персональные данные не ушли за пределы компании без маскирования. Такое сообщение собеседник не получает.
Что платформа обеспечивает при работе через канал
Платформа обеспечивает эти свойства одинаково в тех каналах, где ответ приходит сразу, в ответ на то же обращение.
- Ответ возвращается в тот же разговор. В ответе платформа указывает тот же разговор и то сообщение, на которое отвечает.
- Повтор доставки не дает второго ответа. Платформа узнает сообщение по каналу, разговору, номеру сообщения и собеседнику. Если то же сообщение приходит снова, платформа возвращает прежний ответ и не запускает обработку второй раз. Если повтор пришел, пока первое сообщение еще обрабатывается, платформа просит повторить доставку позже. Запись о доставке хранится сутки. Повтор, пришедший позже, считается новым сообщением. Если защита от повтора недоступна, платформа не отвечает на сообщение, чтобы не ответить на него дважды.
- Исходящий текст маскируется перед выходом. Платформа заменяет персональные данные в ответе метками до того, как ответ уйдет в канал. Если маскирование недоступно, наружу не уходит ничего. Исключение - сотрудник, который работает в веб-интерфейсе самой платформы: он получает ответ без замены, потому что находится внутри контура компании.
- Постороннему собеседнику документы не выдаются. Если платформа не опознала собеседника, она не выдает ему содержимое закрытых документов. Ему доступно только то, что при настройке ИИ-ассистента объявлено открытым для всех.
- Передача сотруднику несет историю и сводку. Когда ИИ-ассистент отмечает, что дальше должен отвечать человек, к ответу добавляется передача. В ней есть история разговора из прошлых реплик, присланных каналом, сообщения собеседника и ответа ИИ-ассистента. У каждой реплики указано время, если оно известно, и платформа его не выдумывает. В ней есть и сводка с причиной передачи («ответа в базе знаний не нашлось» или «вопрос требует сотрудника»), вопросом собеседника до 500 знаков и, если разговор уже шел, числом прошлых реплик. Сводку платформа собирает по шаблону, без языковой модели. Реплики собеседника стоят в передаче так, как он их написал, потому что передача адресована сотруднику компании. Реплика ИИ-ассистента совпадает с тем, что ушло собеседнику.
- Одна трасса на обращение. Каждое обращение через канал записывается одной трассой. В ее корне указаны канал и класс собеседника (сотрудник, служебная система или посетитель без учетной записи). Шаги работы ИИ-ассистента записываются в ту же трассу.
Чего платформа в каналах не делает
- Экрана для живой переписки сотрудников с собеседниками на платформе нет. Разговор сотрудник продолжает в системе обслуживания компании.
- Встраиваемая панель - это одно и то же окно ИИ-ассистента для любой программы, в которую ее встраивают. Отдельную панель, подогнанную под экраны конкретной программы, платформа не делает.
Как ИИ-ассистент отвечает по документам компании, разобрано на странице «Поиск по документам и источники знаний», а как собрать своего ИИ-ассистента, на странице «ИИ-ассистент с нуля».